La razón por la cual una organización puede ofrecer un servicio al cliente bueno o malo se reduce a una cosa; la cultura interna. Cuando existe un fuerte ambiente de comunicación, satisfacción y servicio entre los empleados, esto se refleja en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en su lealtad a futuro.

Lo que pasa con la cultura de servicio al cliente es que cuando no se cultiva, afectará a los clientes. Si los clientes se ven afectados negativamente, dejarán a la organización y por ende se pone en riesgo el negocio.

Los empleados que proporcionan un buen servicio ayudarán a retener a los clientes y también a crecer el negocio. Adicionalmente, servir a los clientes de una mejor manera puede ser una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente, pero para lograrlo es clave tomar en cuenta que el poder crear una cultura de servicio interna y externa implica revisar actitudes, valores, y creencias, así como también el desarrollo de habilidades.